배달앱 회사의 횡포

이번에 소개드릴 내용은 배달앱 회사의 대응과 배달 건 진행에서 문제점에 대한 안일한 대응

그리고 고객센터 상담원분들의 전문지식 없이 manual 대로만 응대하는 불성실한 태도들을 안내드리려고 합니다.

대부분 '배달 xxx' 업체에서 실제로 상담되고 문의하고 안내받았던 내용들을 기준으로 설명드리겠습니다.

■ 고객센터 직원들의 기계적이고 안일한 응대

 

대부분 배달에 의존하시는 가게 업주님들께서는 크고 작은 일들로 배달앱 고객센터에 문의하고 요청하시는 경우가 종종 있으실 것입니다.

업주님들께서 아셔야 할 중요한 사항은 이 배달앱 업체의 고객센터는 아무런 대응도 해결도 해줄 수 없는 그저 욕받이 센터라는 사실입니다.

앱 사용상 문제점이나 에러, 직원의 실수등이 발생해도 상담사분들은 모두가 AI인 것처럼 정해진 manual처럼 응대하거나 업주분들의 기분을 풀어주기 위해 상황을 이해하고 있다는 듯한 어조로 대답은 하지만, 어떤 질문을 하더라도 원하는 대답이나 원만한 대답을 듣기는 어렵습니다.

모든 진행을 고객센터로 문의하고 진행하라고 하지만, 정작 고객센터는 아는 것이 없고 해당 담당부서로 문의를 남기거나 전달하는 역할만 대행할 뿐 고객센터 차제에서는 어떠한 처리도 결정도 하지 못할 뿐만 아니라 전달하는 모든 부서가 고객센터보다 상위 부서여서 전달도 전산에서 지원되는 메시지 형식으로만 전달할 수 있고 해당 부서로의 유선연결은 자체적으로 불가능하다는 안내도 진행합니다.

업주분들은 어떤 불만이 발생하더라도 어떤 급한 상황이 있더라도 고객센터로 연락할 수밖에 없고 연결하면 '불편을 드려 죄송합니다.' 같은 사과멘트를 듣게 되지만 어디까지나 욕받이 콘셉트의 멘트로 업주들을 달래는 정도일 뿐 근본적인 문제해결이나 개선에 신경 쓰고 있다는 생각이 전혀 들지 않게 대응을 하고 있습니다.

분명 배달앱 회사들은 고객센터를 만들어두고 각 부서의 역할을 정해서 문제 해결을 하고 있다고 할 것입니다.

하지만, 업주분들 중 어느 누구도 해당 부서의 담당자와 연결해서 문제를 해결한 사람은 없습니다.

물론 직원들을 보호하는 차원에서 시스템을 만들었다고 할 수 도 있겠지만... 어디까지나 그건 배달앱 회사와 그 직원들을 위해서만이지 실질적으로 비용을 내면서 이용하는 업주들의 편의는 조금도 생각하지 않는 처사라고 할 수 있습니다.

배달앱 회사나 직원들 모두가 대접받고 인건비를 지급받을 수 있는 가장 원천적인 부분에 이 앱을 통해 광고하는 업주들의 지출이 있기에 가능한 부분임을 배달앱 업체와 관계자들께서는 인지하고 진심으로 개선해야 합니다.

그렇지 않다면 언젠가 더 좋은 시스템이 만들어지거나 더 큰 세력이 형성된다면 단숨에 무너질 수밖에 없는 시스템으로 전락하게 될 것입니다.

실제로 고객센터 상위 직급자와 연결을 원할 시 '팀장'급과 통화는 가능하지만 그 직급자는 상담사와 통화한 기록 및 상담이력등을 확인하고 응대는 가능할지 모르지만, 어떤 조치도 시정도 권한이 없다고 설명합니다.

단지 업주분들의 의견을 해당 부서에 전달만 하게 될 뿐 조치라는 단어는 있을 수 없으며, 근본적인 해결 방법도 사실상 불가능한 수준이라고 직접 친절하게 설명해 줍니다.

실제 예로 'xx1' 서비스에서 지정된 라이더 기사분이 조리시간 20분을 훌쩍 넘은 40분이 되어도 오지 않는 상황이 발생했을 시 업주분은 답답하더라도 고객센터로 전화하여 이 사실을 알리고 대응과 조치를 기다려야 하지만 고객센터는 기사분의 배차에 대해 취소처리나 변경처리를 할 수 있는 권한이나 방법도 없이 배차된 기사분에게 문자로 해당업소로 빨리 진행해 달라는 메시지만 남기고 특별한 조치나 해결방안이 없는 실정입니다.

이미 준비시간이 초과되어 음식은 식어가고 시스템상 고객이나 라이더 기사와 연락도 직접적으로 할 수 없는 상황에 연결창구는 고객센터뿐이지만 이 고객센터의 응대는 매번 상점 정보를 물어보고 처리 중인 접수번호를 요구하며, 진행 상황을 매번 다시 설명하게 합니다.

여러 불편함 속에 다 설명하고 진행 조치를 기대하더라도 고객센터에서는 진행 요청했다는 전달만 하거나 라이더가 오일 보충으로 늦어질 수 있다는 추측성 멘트나 하면서 업주분들의 속을 타게 하기도 합니다.

결국 3차례의 통화 끝에 소비자분과 음식 재조리를 약속하고 배송진행을 그나마 마무리할 수 있었지만... 그 긴 시간 기다리는 고객입장에서는 기사분이 늦어지는 상황도 모르면서 업체에 기분이 불쾌하게 되고, 한건만으로도 업주 매장의 이미지 손실은 커 저서 재주문율이 떨어진다는 사실을 배달앱 업체에서는 너무 쉽게 생각하고 있는 듯합니다.

위 상황과 같이 문제점이 확연하게 보이는 상황에서도 고객센터는 menual 대로의 안내를 하거나 업주가 설명한 내용을 잘 이해하지도 못하고 상담사 본인의 말만 무한 반복하는 등 소통 자체가 힘든 상황들이 발생하고 있습니다.

 

■ TV에서만 보던 MZ를 영접하다.

 

요즘 MZ세대에 MZ를 운운하면 듣기 싫어한다고들 합니다.

이유는 모두가 그런 것이 아닌데 다 똑같은 취급을 받는 것 같아서 그렇다고들 한다죠!

하지만 기성세대 입장에서 유독 MZ뿐만 아니라 모든 세대가 비슷한 성향을 보이고 있고 또 그 시작이나 행동이 실제로 MZ세대가 도드라지게 행동하는 것만은 사실인 듯합니다.

고객센터에 전화연결 시 상담 직원이든 팀장이든 모두가 젊은 세대들이고 대부분이 MZ세대입니다.

바쁜 일정과 전화업무로 인한 스트레스등이 있을 수 있다는 건 잘 알고 있습니다.

하지만, 그건 그들의 일이고 역할입니다.

만일 그 일이 부당하거나 문제가 된다면 오히려 자체적으로 회사에 건의를 통해서 개선해야 할 부분의 스트레스를 오히려 업주 고객들에게 되돌려 주고 있다면?

이런 악순환 현상을 지켜보면서도 업주와 상담 직원분들 사이의 묘한 대립은 지금도 이어지고 있습니다.

그리고 일을 하기 위해 상담직을 선택했다면 최소한 업주분들과 통화 시 대화는 되어야 하겠지만...

업주분들이 얘기하는 중에도 7할을 이해 못 하고 되물어 보거나 아니라고만 대답하다가 근거와 자세한 설명을 하면서 요구하면 그제야 다시 한번 확인하겠다며, 사실과 다른 부분을 뒤늦게 인정하는 등...

문제점들은 차고 넘칠 정도로 다양합니다.

물론 설명도 잘하고 대응도 잘하는 직원분들도 계십니다.  오히려 같은 MZ라도 잘 진행하시는 분들이 처리 못 하는 분들 때문에 저평가받는 것 또한 사실이 아닐까 생각합니다.

너무 AI 같은 기계적인 말투, 나와는 상관없다는 무관심한 말투, 귀찮거나 듣기 싫어서 억지로 대답하고 있다는 티가 팍팍 나는 말투, 가끔 상담사 분들의 짜증을 업주들에게 표현하면서도 아니라고 딱 잘라 말하는 태도 등등...

과연 이런 서비스를 받기 위해서 지금의 배달업을 업주분들은 어렵게 준비하고 시작했던 걸까요?

■ 책임감 없고 성의 없는 개선사항

 

위 상황에서 라이더 기사분의 연착으로 발생된 음식에 대한 피해보다는 고객과의 약손이 어겨져 매장 이미지 타격이나 매출 손실이 걱정되는 상황에 해당 라이더분의 책임감 없는 대응에 대해 배달앱 고객센터에서는 문제 전달을 하여 개선하겠다고 설명은 하지만, 상담사는 어떠한 권한이나 즉답을 줄 수 없고 전달만 한다는 입장을 고수하며 속수무책으로 같은 말만 반복하여 업주분들을 답답하게 만듭니다.

고객센터의 팀장은 각 직원들이 교육을 이수하고 전문 상담을 하는 만큼 믿고 기다려 달라 말합니다.

하지만 그 전문적이라는 해결 방법이 고객에게는 전화연결 후 음식을 취소하거나 재조리를 요청하고 업주에게는 문제가 발생되어 파기되는 음식값을 업주에게 배상하는 가장 심플하고 간단한 방법을 전달하는 것이 전부입니다.

과연 이 방법이 Best일까요?

기다려서 기분이 상한 고객의 입장에서도 좋지 않은 대응이지만 이 고객이 선택한 업점이 받을 수 있는 이미지 타격은 전혀 생각지 않고 배달앱 이미지만을 생각하여 대처하는 이런 정해진 시스템 같은 행동들은 배달 업주들에게는 전혀 도움이 되지  못합니다.

이러한 불만이나 상황들을 아무리 조리 있게 설명하고 요청해도 고객센터는 해당 부서에 내용을 전달해서 개선할 수 있도록 한다고 합니다.

하지만, 이런 상황은 이 시스템이 출범한 이례 한 번도 개선되지 않고 있습니다.

과연 누구를 위해 개선약속이며, 누구에 의한 전달인가요?

또 전달이 되기는 하는 것일까요?

 

■ 고객센터만이 아닌 허술한 경영

 

배달앱 영업사원인 지역 매니저가 업주 매장의 정보를 받아 광고등록 및 카테고리를 상담하고 그 결정이 나면 서류를 마감하고 앱이 등록해야 하지만, 영업사원 임의로 카테고리를 선택하고 서비스 등록을 해버린 경우에 매장업주는 원하지도 않았던 카테고리에 광고가 진행된 상황을 확인하고 담당 매니저에게 연락해 보지만 어떠한 잘못의 인정도 대처할 수 있는 방법, 대꾸도 하지 않습니다.

답답한 마음에 고객센터에 담당부서 연결을 요구하고 해당 부서로 연결하여 상황을 설명하더라도 지역 매니저의 행동은 잘못된 행동이라고 말하면서 상위 부서에 전달하겠다고 설명한 뒤 어떠한 조치도 설명도 없이 광고비는 지출되고 상황은 아무런 변화가 없게 됩니다.

여기서 정말 궁금한 점은 도대체 상위부서란 어디인지 또 잘못된 직원들의 행동을 묵인해주기만 할 뿐 고객에게 그 어떠한 조치도 하지 않는 배달앱 측의 뻔뻔한 대처는 어떻게 해석해야 하는지 정말 아이러니한 상황이 아닐 수 없습니다.

고객센터의 대응, 영업사원의 대응, 상급자의 대응, 각 해당부서의 대응 등...

광고를 이용하는 업주분들의 입장에서 이 배달앱에 돈을 써가며, 최소한의 존중도 받지 못한다는 사실을 지금이라도 전국의 모든 업주분들이 공분하고 이러한 사실에 탄식해야만 합니다.

이 회사의 주식회사명칭은 별도로 있고 브랜드명으로 고객센터가 운영되고 있습니다.

과연 이 배달앱 회사의 구조가 어떻게 되어있는지는 모르지만 최소한 배달앱을 이용하는 업주는 배달앱 측 입장에서는 고객이고 이 고객들에게 응대하는 서비스를 제공하기 위해서는 그에 상응하는 시스템을 구비해야만 할 것입니다.

하지만, 이 배달앱 회사는 업주분들이 자주 사용하는 식자재나 부자재 판매를 유도하기 위해 쇼핑몰도 운영 중에 있습니다.

판매를 하기 위한 연결 구도는 잘 구상하면서 또 업주분들을 위한다면서 장사나 노하우 강의 콘텐츠 제작에는 신경 쓰면서 실질적이고 직접적인 서비스제공에서 발생되는 문제들의 조치는 뒷전으로 밀어둔 체 나몰라식으로 운영하고 있는지가 더 의아하고 황당할 따름입니다.

 

지금까지 작성한 내용이 전부라고 생각하시면 곤란합니다.

아주 극소수의 일부만으로도 이 긴 글이 가능합니다.

전국에서 발생한 억울하고 답답한 사연들을 모아 사연으로 만들게 된다면 아마 사회적인 문제가 될 수 있습니다.

 

※ 만일 이 글을 배달앱 관계자분이나 운영진 분들이 보신다면 진심으로 업주분들을 위해 부탁의 말씀드립니다.

지금이라도 떠나는 업주분들의 이탈을 막고 새로운 유입을 원하신다면 배달시스템의 점검 보다도 좀 더 현실에 귀 기울이고 자사 직원들의 교육을 좀 더 철저하게 진행해서 업주분들을 진정으로 케어할 수 있는 시스템을 점검해 주시기를 간절하게 부탁드립니다.